王思聪首条差评摧毁了鮨·初雲高级日料店!谈美团点评商家该如何应对差评

        大众点评上许久没在微博露面的王思聪,被网友发现了踪迹,10月14日一条来自王思聪的点评被网友翻出来,火了!王思聪晒出一张10月3日在成都日料店里的15708元消费账单,给出口味1、环境3、服务3、食材4,总分1星的差评。
王思聪首条差评摧毁了鮨·初雲高级日料店

        原因很简单,“总体来说对于它的价位我只能给一分”,连续吐槽了问餐厅店长海胆,“向我撒谎说日本封海”,“用餐两小时基本(没)换过热茶”,总结为“是我最近一两年吃过最难吃的日料”。末了不忘“心疼成都的朋友们”。
王思聪首条差评摧毁了鮨·初雲高级日料店

        点评确是王思聪本人

        火速蹿红的点评!截至15日12:00,这条发布于10月3日的点评,达到26.5万,5032条评论,6964条点赞。某记者联系上大众点评在线客服,经过客服查询,“是真的”。
王思聪首条差评摧毁了鮨·初雲高级日料店

        对于大家不熟悉的用户头像下的红V,客服解释说“红V是名人身份象征”,“初期仅限邀请、不可申请、原则上永留资格”,“一般红v均是真人”。
王思聪首条差评摧毁了鮨·初雲高级日料店

        记者致电王思聪点评中提到的日料餐厅,该餐厅工作人员向记者证实,王思聪前段时间确实带着朋友到店消费,“大概6个人左右”,并且该餐厅派出了两名管理层进行“一对一”服务。

        在王思聪的点评之下,网友们相继过来给差评,“跑来合影”,感谢“为成都人民做了排雷贡献”,邀请“多多点评,全国美食,给我们排雷”。
王思聪首条差评摧毁了鮨·初雲高级日料店
王思聪首条差评摧毁了鮨·初雲高级日料店
王思聪首条差评摧毁了鮨·初雲高级日料店

        只截了部分,目前看差评还在增加,其中不乏一些职业差评师过来蹭热度。对于这家店来说,emmmm……灭门之灾吧。。映如想给大家看下这家店对于差评的回复文案,不谈事情真相到底怎么样,公关角度来说,回复的不错,致歉态度够,结尾还带俏皮话。
鮨·初雲商家回复

        商家对于海胆的解释说不上有问题,美中不足,关于海胆进货渠道如果有些书面或图片证明,可信度会更高。海胆是诚信问题,是很多用户不能容忍的点,需要高可信度证明去洗白的。注意!洗白自己的证据,一定要在曝光量大的地方亮出来,让更多人容易看见,而不仅仅是评论回复那儿。

        比如,商家新鲜事这里:
鮨·初雲商家新鲜事

        再比如,顶部五张图那儿,解释进货问题和说清楚原材料相关卖点
鮨·初雲(成都远洋太古里店)

        这事儿给我们美团点评商家一个警示,在日常运营的过程中,要做好差评防御机制、差评公关机制。

        1、差评防御机制,是指预防差评出现,要培训好店员,每一个人都有责任意识去留意体验不愉快的顾客,迅速给顾客补偿/优惠/实物礼物等去安抚,将差评扼杀在摇篮里。我这儿就几句话讲完,但是你的工作量不少,培训、监督、给员工的激励等一个都不能少。

        2、差评公关机制

        (1)如果差评已经出现,你要尽快联系用户删评论,只有写差评的人才能删掉,这里面的操作是有技巧的,能打电话尽量电话,第一通电话至关重要,这通电话要找会公关会说话的人去打。

        第一次沟通不顺,后面就很难谈妥了,所以别冲动,谨慎确定好补偿方案、话述后再开始联系。

        如果是大众点评实名评论,你没有用户电话方式,还可以通过大众点评私信功能联系,进用户主页就能私信,但私信到达率比较低,人不一定马上看到,只能说试一试。差评非常影响店铺主要指标,比如转化率、星级,一个差评会无形地损失未来大量的顾客,所以这块差评公关不要抠搜的,给钱补偿“求”人删得了。好好体会“求”这个字。

        (2)差评如果实在删不掉,那只能做好回复公关了,不要指望这条回复就能获得写差评的用户的谅解,这儿其是做给其他围观用户看的,很有必要。

        回复有几点技巧,

        第一,语气要足够真诚礼貌,表现自己的风度

        第二,善于利用水军,避重就轻转移话题风向。

        如果用户的差评说了你2个问题,问题A说了你的过失,问题B说你服务小瑕疵,那么你要找一些小号,去差评底下回复主要去讨论问题B ,说这个问题不是啥大事儿,不要那么苛刻。千万不要在问题A上面做文章。这就是避重就轻,转移话题风向。同时你要找人多写优质点评,尽快把这个差评冲下去,让尽可能少的人看见这个差评,降低其负面影响。

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        作者映如简介:美团点评商家运营咨询师,国内美团点评教学第一人。天津白日梦私人影院老板。餐饮老板内参、懒熊体育等媒体合作讲师。前罗辑思维、小米科技高级产品经理。

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