央视曝瓜子二手车:二手车电商平台如何应对危机公关?

  伴随着汽车销量的增加,二手车市场也开始逐步繁荣。当初因为孙红雷的一句“没有中间商赚差价”的洗脑广告,让瓜子二手车电商平台被世人熟知。但是近期根据央视报道,瓜子二手车涉嫌将泡水车卖给消费者,一时之间把整个二手车交易行业都推向了舆论的风口浪尖,比如车辆检测缺乏真实性、售后维权难等等。
图片来源@央视新闻

  这对于刚刚兴起的二手车行业而言十分不利,不仅信任会被崩塌,更是直接影响到所有的二手车电商平台的生存。

  那么面对类似事件,二手车电商平台应该如何正确应对危机公关呢?以下是识微科技带来的建议,可供参考。

  1.秉承5S原则

  在企业危机公关应对过程中,需要始终秉承5S原则:即承担责任、真诚沟通、速度第一、系统运行以及权威证实等五大原则,二手车电商平台的危机管理也不例外。换言之,也就是说如果有问题,一定要第一时间诚恳认错,并坚决改正。如果是由于二手车市场刚刚兴起,电商交易平台相关制度不健全,属于行业的通病,识微科技建议可以对此进一步说明,但也决不能当成推卸责任的理由。

  2.获取第三方支持

  获取第三方支持的目的在于联合一切可以利用的力量缓解甚至消除质疑和攻击,不让危机失控。包括核心媒体群以及第三方权威机构,面对核心媒体群要争取大多数声音支持,面对第三方权威机构则是找到相关证词,作为应对危机的证据支撑。

  3.对事件进行全面综合分析

  对整起事件进行全面综合分析,可以快速找到二手车电商平台危机的根源,为正确应对危机公关提供科学决策依据。识微商情监测系统,可追踪危机的发展变化趋势,分析危机生命周期阶段以及各阶段的热点话题,挖掘危机演化过程中的传播网站、传播媒体、关键传播节点以及传播溯源,便于企业掌握商情发展的脉络,找到问题的根源,从而制定有效的策略。

  4.加强审核机制建设与危机预警

  针对瓜子二手车此次的危机,其实本质上还是产品质量危机。由于忽略了产品的质量问题,导致不合格车辆流入市场,最终损害了消费者的利益引发危机。所以,在后期一定要加强审核机制建设,解决这个根源问题,让消费者买到好车,有效预防危机公关。

  与此同时,作为一个电商交易平台,还需要防范网络舆情危机,做好危机预警,防止突发性危机的爆发。识微商情监测系统,24小时实时全网监测,可实时提醒已订阅主题的最新信息,帮助企业及时掌握最新的商情发展动态,防止公关危机的产生。
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